L’évaluation HAS (Haute Autorité de Santé) est un dispositif national visant à évaluer la qualité et la sécurité des services à la personne, en plaçant le bénéficiaire au centre de toutes les pratiques. Pour les agences AXEO Services, cette évaluation représente bien plus qu’une obligation : c’est une opportunité de montrer le professionnalisme, le sérieux et la bienveillance des équipes au quotidien.
La première étape de l’évaluation est la préparation. Elle consiste à structurer les pratiques, formaliser les procédures et mobiliser l’ensemble des équipes avant la visite des évaluateurs. Comme le souligne Anne-Marie Joannes, franchisée des agences de Colombes & Courbevoie :
« La préparation a commencé dès la publication du référentiel HAS. Cela nous a permis de réfléchir sur des thèmes essentiels comme la bientraitance, le respect des souhaits des bénéficiaires et la traçabilité. Nous avons rédigé des procédures claires, les avons partagées et expliquées aux équipes lors de réunions mensuelles, et avons même invité nos partenaires locaux à la réunion de pilotage du projet de service. »
Du côté des agences de Rouen & Dieppe, Fabien Scemama insiste sur l’importance d’une préparation anticipée et structurée : « La clé de notre réussite a été de préparer en amont : choisir des collaboratrices expérimentées, organiser des réunions régulières avec nos équipes et valoriser tout ce qui existait déjà. Grâce à Ximi Mobile, tous les documents essentiels étaient accessibles à nos salariés de terrain. Cette préparation nous a permis d’aborder l’évaluation avec sérénité et de montrer concrètement notre savoir-faire. »
Ces expériences illustrent plusieurs enseignements clés pour réussir la préparation HAS :
- Bien comprendre le référentiel, pour identifier les critères essentiels et les intégrer dans le quotidien.
- Préparer les éléments de preuve, documents, procédures ou mails, afin de démontrer la conformité et la rigueur des pratiques.
- Faire vivre les procédures, pour qu’elles soient appliquées et partagées par toutes les équipes.
- Valoriser ce qui existe déjà, qu’il s’agisse de formations, de partenariats locaux ou de l’organisation interne.
Cette étape montre l’accompagnement et le soutien du réseau, qui fournit outils, méthodes et retours d’expérience pour garantir des agences fiables, structurées et reconnues par les bénéficiaires et partenaires institutionnels. Comme le résume une responsable de secteur :
« Ça a été stressant et beaucoup de travail, mais ça a été une vraie aventure collective. »
L’évaluation HAS n’est donc pas seulement un processus réglementaire : elle constitue une véritable opportunité de structurer les pratiques, de renforcer la culture qualité et de valoriser le travail quotidien des équipes, tout en offrant aux futurs franchisés un modèle éprouvé de professionnalisme et de réussite.
Enfin, ses évaluations apportent un bénéfice majeur aux clients en les plaçant au cœur de la démarche d’accompagnement. Le référentiel consacre une large place à la « personne » en abordant le respect de ses droits, la qualité des pratiques professionnelles, l’organisation du service et sa participation active à l’élaboration de son plan d’accompagnement personnalisé. Pour la première fois, la parole du client est pleinement prise en compte, notamment à travers des enquêtes de satisfaction régulières, des espaces d’expression dédiés et le PAP. Ainsi, le client devient un véritable acteur de ses choix et de son parcours, souvent en lien avec son entourage.
